電力的大力發展要求企業創新發展、打開國際市場。互聯網為電網企業提供了一個良好的平臺，電網要利用好現代技術，引領電網行業的發展。

今年的政府工作報告指出，要“制定‘互聯網＋’行動計劃，推動移動大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展”。“互聯網＋”就是互聯網＋各個傳統行業，利用信息通信技術及互聯網平臺，將互聯網與傳統行業進行深度融合，改變我們的生產、工作、生活方式，引領創新驅動發展的“新常態”。

對于具有上百年歷史的我國電力行業，近年來一直致力于創新發展，正率先邁向全球能源互聯網和智能電網時代。國家電網公司提出，要明確創新方向，把創業、創新、創造作為各項工作的出發點，通過“三創”實現創新能力大幅提升。互聯網作為這個時代最具特征的新技術，如何實現與傳統的電力企業融合，特別是在電力營銷服務領域，改進創新運營模式，打造新的生態，提升企業與客戶的價值，值得我們積極探索和實踐。

“互聯網＋電力營銷”是電網企業的必然選擇

研究“互聯網＋”帶來的經濟形態變化，構建智能化、互動化的用電服務體系，既是適應客戶需求變化趨勢、推動新型服務模式拓展、提升客戶用電服務體驗的外在要求，也是電網企業適應和引領新常態，建設堅強智能電網，實現電源、電網和客戶資源友好交互和相互協調的內生動力。

電力體制改革倒逼“互聯網＋電力營銷”服務。隨著電力體制改革的深入推進、電力市場化主體的多元化，電網企業必須開展積極開展服務模式的創新研究，滿足多變的市場需求，更好地服務各類市場主體和廣大客戶。

全球能源互聯需要“互聯網＋電力營銷”服務。能源互聯網的發展帶動分布式能源的廣泛接入，需求側響應、能效服務、能源保險等新型的電能衍生產品將會陸續出現。電網企業要充分利用現有的業務經驗優勢和業務數據積累，提前研究并布局拓展服務形態，搶占市場的先機。

技術發展推動“互聯網＋電力營銷”服務。目前我國互聯網覆蓋客戶已接近6.5億戶，為發展“互聯網＋電力營銷”提供了廣闊空間。大數據、云計算、物聯網等互聯網技術和理念，為電網企業提升營銷策劃、豐富客戶畫像、實施精準營銷提供了解決方案。

客戶需求促進“互聯網＋電力營銷”服務。隨著經濟社會發展，各行業在服務體驗方面的創新，用電群體對電力服務提出了新的要求。電網企業需要建立面向市場競爭環境和互聯網模式的新型營銷服務體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個性化的服務，贏得客戶信任，實現企業與客戶雙贏。

積極構建“互聯網＋電力營銷”的智能用電互動服務體系

“互聯網電力營銷”不是簡單的供電服務業務上網，而是融合互聯網思維、方法、技術，以客戶為中心，以市場為導向，以大數據應用為驅動，以客戶滿意度為目標，圍繞服務全業務流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協同的服務鏈，推動服務渠道之間、前端后臺之間、相關專業之間的無縫銜接，實現電網企業從被動粗放向主動創新型營銷服務模式的轉型。

線上全天候受理，線下“一站式”辦電。將來，低壓客戶可通過微信、手機APP等線上渠道申請業擴報裝，工單調度后臺自動派送任務到相關人員進行現場作業。現場作業人員通過移動作業終端，在客戶現場完成信息驗證、確定供電方案、簽訂電子化合同、安裝計量裝置、通電，實現低壓客戶“一站式”的辦電服務。

基于客戶信用的差異化服務。供電企業可與征信機構開展征信信息的共建共享合作，對于信用良好的客戶，提供受電設備健康檢查、用能指導等延伸服務。對于信用差的客戶，采取縮短電費結算周期、電費保全(預收凍結)、預付費控等措施。

基于客戶畫像的電力精準營銷服務。積極開展“大數據”分析挖掘，以“標簽庫”的形式，構建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現對電力客戶特征的精細刻畫。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、交電費、咨詢等業務，主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。

基于LBS(地理位置服務)的自助式故障報修服務。利用LBS，實現客戶報修地點自動定位、智能判斷故障點落位;通過互聯網渠道完成故障搶修流程，并實時告知故障信息和搶修進度，實現自助式故障報修和搶修進度定向推送、局部范圍計劃停電便捷查詢。

主動式小區負荷預測及需求側響應。建立與外部單位(生產廠家、電商、實體賣場、快遞公司等)的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數據，構建基于電器銷售數據的小區負荷預測模型，為配網改造提供基礎數據支持。在用電高峰期，自動定位超負荷配變供電范圍內的客戶，提示客戶調減主要電器負荷，對于實時響應的客戶進行相應的激勵和補償，實現小區客戶需求側響應。

基于SAAS(軟件即服務)商業模式的售電公司運營托管服務。利用電網企業的技術、設施、服務渠道和大數據資源優勢，為售電公司提供企業信息化運營所需要的業務運作平臺和差異化運營托管服務，支撐其計量計費、需求側響應、客戶服務、分布式能源管理等主要業務。

構建“互聯網電力營銷”的智能互動用電服務創新體系，將推動電網企業從產品供應商到服務提供商的角色轉變、從管理向運營的機制轉變、從單一向多元的服務轉變，實現市場營銷能力、客戶關系管理能力、渠道運營能力、資源協同能力、技術應用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務品牌。

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